Znáte ze své praxe pojem „nemotivovaný klient“? A setkáváte se s „nemotivovanými klienty“ často?
Ruku na srdce, asi každý z nás se někdy setkal se situací, kdy měl pocit, že spolupráce s klientem nějak „drhne“ a nedaří se naplňovat stanovené cíle. Klient nepřichází včas, ruší schůzky, lže vám nebo si vymýšlí a na každý návrh odpovídá jedním z tisíců výmluv a důvodů, proč to nejde.
Sama si pamatuji na spolupráci s jednou maminkou, která měla tři velmi malé děti věkově blízko po sobě a k tomu obrovský statek se spoustou zvířat. Klienta žila sama a neměla dlouhodobého partnera, který by jí s péči o děti pomáhal. Naše spolupráce byla dojednána přes pracovnici OSPOD, protože již v minulosti bylo v rodině podezření na zanedbání povinné péče. Spolupráce se sociálně aktivizační službou tak měla sloužit k tomu, aby se podařilo v rodině zajistit dětem dostatečně vhodné prostředí, aby v ní mohly vyrůstat i nadále.
Již v úvodu spolupráce jsem si všimla, že v hodnotovém žebříčku maminky mají zvířata velmi významné místo. Už odmala žila na farmě a jako dítě se starala o zvířata a jezdila na koních. Bylo to pochopitelné také proto, že zvířata byla zdrojem její obživy. Své děti měla ráda, ale výchovu vnímala tak, že děti by měly být hlavně vedeny l samostatnosti a že by měly být vychovávány v přítomnosti zvířat a přírody. Na tom by nebylo nic špatného, bohužel však ono uchopení výchovy mělo za důsledek mnohá a opakovaná zranění dětí, která byla způsobena nepozorností matky a tím, že měly děti přístup ke zvířatům zcela bez jejího dozoru a dohledu. Její 1,5 roční dcera se tak procházela mezi kravami, které jí koply a vážně zranily tak, že skončila v nemocnici. Přesně takové situace se děly opakovaně, dcery byly opakovaně hospitalizované a pracovníci školy upozorňovali na nedostatečnou hygienu a stravu dětí. Pohled OSPOD tak zněl: děti mohou být ohrožené.
Do rodiny jsem přišla jako pracovnice SAS (sociálně aktivizační služba pro rodiny s dětmi) a tedy mě zajímala celá rodina a její potřeby, ne pouze životní podmínky dětí a péče o ně. V rámci spolupráce jsme s klientkou často vedly rozhovory na téma bezpečnost dětí a nezbytný dohled. Snažila jsem se chápat, že klientka vnímá jako důležité vychovávat děti na farmě a zapojovat je do běžných prací, mnohdy však neúměrně jejich věku bez zajištění jejich bezpečí. Postupem času jsem si ale všímala, že klientka setkání odsouvá a když už se setkáme, odbíhá a říká, že nemá čas. Přiznám se, že jsem začala své klientce vyčítat, že nemá zájem, vždyť se přeci jedná o její děti.
A teď se přesunu jinam. Celý můj pohled na motivaci klienta hodně převrátila kniha Jana Soukupa – Motivační rozhovory v praxi. Až do doby jejího přečtení jsem totiž vnímala motivaci klienta jako něco, co je jeho a co musí ON přinést do naší spolupráce. Soukup však tuto představu bourá tím, že přináší opačný pohled. Míra motivace klienta podle něj totiž odráží způsob, jakým probíhá komunikace pracovníka s tímto klientem. Pracovník má tedy zásadní vliv na motivaci klienta a může se podílet na jejím spoluvytváření tím, jak vede vzájemný rozhovor, komunikaci a celkově podpůrný vztah.
V rámci rozhovoru tedy můžeme správnými technikami podpořit dva základní aspekty, které jsou potřebné pro to, aby jakýkoliv člověk učinil ve svém životě významnou změnu – OPRAVDU CHTÍT ZMĚNU A VĚŘIT, ŽE JSEM SCHOPEN JÍ DOSÁHNOUT.
Když se tedy vrátím k příběhu mé klientky pohledem Soukupa, zjistím, že ve spolupráci nebyly tyto dva aspekty přítomné. Své klientce jsem dávala najevo, že změna je možná a že může mít vše, co potřebuje ke změně. Ona ale neviděla důvod proč změnu udělat. Zkrátka způsob, jakým žila a vychovávala děti, jí přišel v pořádku. Jejím cílem bylo mít pokoj od pracovníků OSPOD a od dalších lidí, kteří ji v této věci navštěvují. V rámci spolupráce jsme po několika měsících dospěly společně k tomu, že klientka o službu opravdu nemá zájem a nechce se tak setkávat. A to je plné právo každého klienta.
Je ale podstatné podívat se s odstupem na to, jestli bylo možné v rozhovorech s klientkou udělat něco jinak a podpořit také její motivaci ke změně. Díky reflexi totiž můžeme získat cenné informace pro naši další práci. Principy motivačních rozhovorů jsou totiž v základu 4:
Prvním z nich je empatie, kterou Soukup definuje jako snahu zmenšovat vzdálenost mezi mojí představou o prožívání klienta, o jeho potřebách, o obranách a o jeho chování a skutečností. Své klientce jsem vyjadřovala své pochopení pro její vnímání a pro to, že zvířata jsou pro ni v životě velmi podstatná. Dávala jsem jí najevo, že vnímám její potřebu vychovávat děti v souladu s přírodou a že naslouchám jejím pocitům a obavám ze spolupráce z OSPOD a s naší službou.
Druhým prvkem je rozvíjení rozporů, jinými slovy tedy rozvíjení (nikoliv vytváření) rozporů mezi aktuální situací klienta a jeho přáním. Tady lze vidět, že jsem v rámci spolupráce tyto rozpory nerozvíjela dostatečně. Měla jsem se více zaměřit na to, jaký význam hrají děti v životě klientky a více s ní otevírat rozpor, který by spočíval v tom, „je pro mě složité zajistit bezpečné prostředí pro mé děti, mám je ale ráda a chci být s nimi a vychovávat je“.
Třetím prvkem motivačních rozhovorů je podpora důvěry ve vlastní schopnosti. Pracovník by tak měl klientovi pomoci vidět své úspěchy a velké úsilí, které v minulosti vynaložil. Uvědomit si, jakou podporu může v sobě a ve svém okolí nalézt a plánovat menší a dosažitelné cíle. S klientkou jsme opakovaně mluvily o jejích dovednostech, o tom, co se jí podařilo a jaké zázemí má ve svých přátelích, kteří jí na farmu chodí pomáhat. Snažila jsem se neustále vytvářet prostor pro naději, že malými kroky bude možné péči o děti zvládnout a zajistit jim vše potřebné tak, aby s ní mohly zůstat.
Posledním prvkem motivačních rozhovorů je vyhnout se napravovacímu reflexu, kterým lze zkráceně nazvat tendencí dávat věci kolem do pořádku. Většinou totiž napravovací reflex souvisí se sklonem hodnotit a radit, což způsobuje nelibost a nedůvěru klienta a dosazuje jej do ponížené role (toho, kdo má poslouchat dobře míněné rady). Zde si uvědomuji svou největší chybu v tomto konkrétním případě. Pravděpodobně ze mě klientka cítila, že mám sklon radit jí, jak by péče o děti měl správně vypadat. Přestože jsem se snažila spíš upozorňovat na rizika (např. když jsem viděla malé dítě se bez dozoru koupat v bazénku), mohla mou reakci vnímat jako povýšenou radu a hodnocení (že je špatná matka). Právě napravovací reflex chápu jako velkou past pro nás pomáhající, protože pro nás může být obtížné neradit, když si myslíme, že máme správné řešení. Je tak nesmírně důležité přiznat si, že my ono správné řešení nemáme a nemáme tak patent na rozum. Nabízíme pouze různé možnosti, úhly pohledu a cesty. Co je dobré pro nás, nemusí být dobré pro ostatní.
Celou dobu naší práce s klienty bychom tedy měli být, jak říká Soukup hezkým příměrem, jako včely:
„Včela dokáže, i na zdánlivě suché a pusté stráni najít květy. Vyhledává to dobré, co funguje a co se daří“.
Dnes už je těžké říct, zda by se příběh klientky vyvíjel jinak, kdybych tehdy znala principy motivačních rozhovorů. Možná ano, možná ne. V každém případě je ale dobré je znát je a snažit se je zahrnout do své praxe. Díky seznámení s metodou motivačních rozhovorů možná jednou pro vždy vymažeme ze svého slovníku pojem „nemotivovaný klient“. Rozhodně ji ale nemůžeme brát jako samo spásnou a spoléhat se na ni stoprocentně. Svou osobní zkušenost jsem zde uvedla jako praktický příklad a pro podporu všech, kteří mají pocit, že nějak ve své praxi selhali, protože byla spolupráce s klientem ukončena a její cíl (možná jen vlastně váš cíl) nebyl naplněn. Je ale důležité reflektovat svou práci a posouvat se dál. Dívat na to, co bychom příště mohli udělat jinak.
Jak s motivací klientů pracujete vy a co se vám pro podporu motivace klientů osvědčilo? Dejte nám vědět do komentářů, které můžeme sdílet dál.
Mějte se krásně a užívejte si horké letní dny i jinak než pracovně, moc vás zdraví vaše Any
